Bank.kz обратился в Минтранс РК и разобрался, какие нормы действуют в таких случаях.
Что говорит закон
Согласно статье 76 Закона РК «Об использовании воздушного пространства и деятельности авиации», билет — это договор между пассажиром и авиакомпанией. Оплатив билет, пассажир подтверждает согласие с условиями перевозки и тарифом.
Но если авиакомпания не может предоставить место в оплаченном классе обслуживания, действуют специальные правила.
Если класс обслуживания понижен
Если вместо оплаченного класса (например, бизнес) вам предлагают более дешевый (эконом), у вас есть выбор:
Согласиться на перелет в другом классе
В этом случае авиакомпания обязана:
- сохранить нормы багажа и питания по первоначальному билету;
- сделать перерасчет и вернуть разницу между стоимостью оплаченного и фактически предоставленного класса.
Важно: компенсация должна соответствовать реальной разнице в тарифах, а не быть «фиксированной суммой по усмотрению авиакомпании». Отсутствующая компенсация также не соответствует правилам перевозки пассажиров.
Отказаться от перелета
Если вы не согласны лететь в более дешевом классе, вы вправе:
- получить полный возврат стоимости билета;
- потребовать размещения на рейсе той же или другой авиакомпании в изначально оплаченном классе;
- рассчитывать на оплату гостиницы, питания, связи и трансфера до аэропорта — до момента, когда перевозчик сможет предоставить место нужного класса.
Когда положен возврат денег
Согласно пункту 129 Правил перевозки, возврат оформляется как «вынужденный отказ» в случаях:
- замены класса обслуживания;
- замены типа воздушного судна;
- невозможности предоставить место по бронированию.
То есть если из-за смены борта ухудшились условия перевозки — это основание для возврата.
А если просто сменился перевозчик?
Сам по себе факт, что рейс выполняет «дочка» или партнёрская авиакомпания, не является нарушением, если:
- класс обслуживания сохранен;
- нормы багажа не изменены;
- условия перелета не ухудшены.
Ключевой критерий — ухудшились ли существенные условия договора?
Коротко: что обязана авиакомпания
| Ситуация | Что положено пассажиру |
|---|---|
| Понижение класса, пассажир согласен лететь | Перерасчёт разницы в стоимости + сохранение багажа и питания |
| Понижение класса, пассажир отказался | Полный возврат или размещение на другом рейсе нужного класса + гостиница и питание |
| Замена борта без ухудшения условий | Компенсация не предусмотрена |
| Невозможно предоставить место по брони | Возврат как при вынужденном отказе |
Что делать на практике
Чтобы защитить свои права:
- сохраните билет (маршрут-квитанцию);
- сохраните посадочный талон фактического рейса;
- запросите у авиакомпании подтверждение изменения условий перевозки;
- подайте письменную претензию перевозчику, указанному в билете.
Если ответ вас не устроит, его можно обжаловать в установленном законом порядке, предусмотренном статьей 91 Административного процедурно-процессуального кодекса РК.
Почему это важно
Истории о замене борта и пересадке из бизнеса в эконом регулярно появляются в соцсетях и СМИ. Но важно понимать: компенсация — это не «жест доброй воли», а обязанность перевозчика, если ухудшены условия договора.
Если вы заплатили за бизнес-класс, вы имеете право либо лететь бизнесом, либо получить корректный пересчет, либо отказаться от перевозки с возвратом средств.
Права пассажиров в Казахстане закреплены законом — и ими можно и нужно пользоваться.