Что такое чарджбэк
Чарджбэк (англ. chargeback) — возврат денег через банковскую систему. Обычно этот процесс запускается покупателем при споре с продавцом товара, некачественно оказанной услуги или при мошеннических действиях.
Инициатором чарджбэка может выступить и сам банк. Например, в случае, если покупатель совершил оплату с помощью несуществующей карты.
Как работает чарджбэк в Казахстане
Все банки Казахстана работают по похожей схеме чарджбэка. Сначала покупатель должен сам попытаться договориться с продавцом. Если же продавец отказывается вернуть деньги или не выходит на связь, то покупатель может запросить чарджбэк — отмену банковской операции и возврат средств.
Для запуска чарджбэка нужно доказать, что покупатель пытался решить спор напрямую с продавцом. Но последний либо отказался вернуть средства, либо не вышел на контакт. Для этого подойдут скриншоты переписок или официальные письма с ответами на запрос.
Списали деньги по ошибке. Что делать?
Алгоритм действия при этой ситуации следующий:
- Для начала нужно выяснить, ошибочно ли списали деньги
Часто пользователи забывают о подключенных подписках, кредитных платежах и неоплаченных штрафах.
- Если платеж точно был списан по ошибке, нужно сразу же позвонить на горячую линию банка или организации, которая списала деньги.
- Если реакции не последовало, то следующим шагом будет оформление чарджбэка.
Банк может провести законное списание без уведомления клиента только после судебного решения. Также законным будет списание по кредитному договору, где есть такой пункт о том, что банк не обязан оповещать клиента.
Механизм работы чарджбэка по банковской карте
Сначала покупателю необходимо письменно обратиться в банк-эмитент, приложив к заявлению все имеющиеся документы, подтверждающие как факт покупки, так и основание для возврата.
Сегодня банки принимают фото и видео в качестве доказательства некачественного товара или услуги. Чтобы оформить чарджбэк, нужно приложить все чеки, а также скрин переписки с продавцом.
После этого банк рассматривает претензию и передает ее связующему звену — платежной системе (Visa, MasterCard), которая пересылает ее банку продавца. Он проводит расследование и выясняет законность поступившей претензии. Если спор разрешается в сторону покупателя, то продавец осуществляет чарджбэк — возвращает ему деньги со своего расчетного счета.
Какие причины для чарджбэка признаются законными
Примеры частых ситуаций, при которых можно вернуть деньги через банк:
Покупатель не совершал покупку, за которую списались деньги
Например, подписка, которую пользователь отменил, автоматически продлилась из-за сбоя, и деньги были списаны
Покупка была оплачена наличными, но деньги списались и с карты
Такое часто происходит при оплате в такси, когда служба поддержки агрегаторов не может решить проблему.
Продавец отказался принимать обратно товар
Например, онлайн-заказ не подошел, но обратно его не принимают, ничем не обосновывая отказ.
Деньги за покупку списались дважды
В основном, такое случается из-за системного сбоя. Часто такую проблему можно решить сразу, обратившись в банк-эмитент.
Оплаченный заказ не доставлен
Отмена бронирования отеля или тура принимающей стороной
Например, отель отменяет бронь, при этом списывая деньги. В таком случае можно запросить чарджбэк.
Продавец прислал другой товар и не выходит на связь для решения проблемы
Услуга не была оказана полностью либо оказана некачественно
Чаще всего, такие ситуации происходят в сфере образования.
Спорные ситуации в сфере образования и консалтинга происходят из-за того, что программа обучения, как правило, не прописывается в договоре. И доказать ее неэффективность бывает сложно.
Какие документы нужны для чарджбэка
Для каждого банка список может отличаться.
- заявление по форме банка. Его могут попросить прислать на электронную почту или написать в свободной форме;
- чек, подтверждающий покупку или оказание услуг;
- переписка с продавцом, где он отказывается возвращать деньги;
- любые доказательства некачественной услуги или товара. Это могут быть результаты экспертизы, фото или видео;
- официальная политика продавца, которая находится в открытом доступе. Если сам продавец нарушает ее, то это является основанием для чарджбэка.
Сроки рассмотрения чарджбэка в Казахстане
Заявление на чарджбэк лучше подавать сразу, как только станет понятно, что продавец не собирается возвращать деньги. Платежные системы дают на возврат от 120 дней.
- От 120 до 180 дней есть у покупателя, получившего услугу или товар сразу после оплаты.
Например, покупатель приобрел абонемент в бассейн на полгода. Но через 3 месяца комплекс закрылся. Покупатель имеет право вернуть деньги за оставшиеся полгода, так как срок подачи заявления не истек.
- До 540 дней дается покупателю, который оплатил товар или услугу заранее.
Например, за полгода был куплен тур, который отменили в последний момент. У покупателя осталось достаточно времени, чтобы оформить возврат.
Банки не всегда придерживаются этих сроков и иногда ограничивают подачу заявления 30-дневным сроком. Поэтому условия получения чарджбэка в конкретном банке лучше узнать заранее.
Когда нельзя вернуть чарджбэк
Запустить процесс возврата денег можно только при сделке с легальными продавцами. Если услуга или товар были куплены у частного лица, то получить чарджбэк не получится. Например:
- товар был куплен с рук в социальных сетях;
- деньги перевели кому-то по ошибке;
- мошенники обманным путем получили деньги на свой счет;
- перевели больше денег, чем планировали.
Во всех этих случаях нужно сначала попробовать договориться с получателем. А в случае отказа вопрос придется решать в суде, руководствуясь статьей 953 ГК РК.
Банк может отказать в чарджбэке, если сроки подачи заявления были нарушены. Причиной для отказа может являться и неправильно оформленные документы для возврата. Поэтому лучше сначала узнать в банке, как оформить чарджбэк.
Как повысить шансы на успешный чарджбэк
Необходимо придерживаться нескольких правил:
- Всегда брать чеки при покупке и все сопроводительные документы;
- Вести переговоры с продавцом в случае спорной ситуации письменно, фиксируя отказ возврата денег;
- Ознакомиться с политикой компании, которая продает товары или оказывает услуги;
- Не покупать у незнакомых частных лиц в социальных сетях;
- Сразу же обратиться в банк, как только возникнет спорная ситуация.
В случае отказа банка в возврате всегда есть возможность обратиться в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан. Можно попробовать с помощью юристов отстоять свои права в суде.
Есть компании, которые помогают физическим лицам оформить чарджбэк. Но выбирать их стоит тщательно, так как есть риск нарваться на мошенников.
