🠔 Вернуться в словарь

Телефонный банкинг

Телефонный банкинг — дистанционное банковское обслуживание по телефону. Клиент связывается с банком через контакт-центр и получает информацию по своим продуктам, решает вопросы по картам и счетам или выполняет доступные операции без посещения отделения.

Обслуживание может проходить через сотрудника банка или автоматическую голосовую систему. Набор функций зависит от конкретного банка: в одном контакт-центре клиент сможет только получить консультацию, а в другом после идентификации ему будут доступны дополнительные действия со счетами и картами.

Сегодня телефонный банкинг обычно дополняет мобильное приложение и интернет-банкинг. Он особенно полезен, если клиент потерял карту, не может войти в приложение, обнаружил подозрительную операцию или столкнулся с вопросом, который невозможно решить самостоятельно.

Как работает телефонный банкинг

Клиент звонит на официальный номер банка. После соединения может включиться автоматическое голосовое меню, которое предлагает выбрать тему обращения.

Например:

  • банковские карты;
  • кредиты;
  • депозиты;
  • переводы;
  • блокировка карты;
  • соединение с оператором.

Если вопрос касается только общедоступной информации, идентификация клиента может не потребоваться. Например, оператор может сообщить адрес отделения или рассказать об условиях продукта.

Для доступа к персональным данным банк должен убедиться, что разговаривает с владельцем счета. Поэтому при обращении могут использоваться предусмотренные банком способы идентификации.

После успешной проверки оператор получает возможность предоставить информацию или выполнить доступное действие в рамках своих полномочий.

Что такое IVR

IVR, или Interactive Voice Response, — автоматическая система голосового меню контакт-центра.

Она позволяет клиенту взаимодействовать с банком без непосредственного участия оператора.

Например, система может предложить нажать:

  • 1 для вопросов по банковским картам;
  • 2 для информации по кредитам;
  • 3 для депозитов;
  • 0 для соединения со специалистом.

В более сложных системах клиент может взаимодействовать с меню голосом.

IVR помогает распределять звонки между подразделениями и автоматизировать типовые обращения. Однако набор действий, которые можно выполнить без оператора, определяет сам банк.

Пример телефонного банкинга

Клиент обнаружил, что потерял банковскую карту, а доступа к мобильному приложению у него в этот момент нет.

Он самостоятельно находит официальный номер контакт-центра банка и звонит туда.

После предусмотренной банком проверки сотрудник блокирует карту или помогает клиенту выполнить необходимые действия.

Затем оператор объясняет порядок перевыпуска карты и сообщает, можно ли продолжать пользоваться счетом другим способом.

В такой ситуации телефонный банкинг становится резервным каналом доступа к банку, когда привычное мобильное приложение недоступно.

Почему номер на экране не гарантирует, что звонит банк

Ориентироваться только на название банка или знакомый номер, который появился на экране телефона, небезопасно.

Мошенники используют различные методы социальной инженерии и могут пытаться создать впечатление, что звонок поступает из настоящего банка.

Поэтому важнее оценивать содержание разговора.

Особенно подозрительны ситуации, когда звонящий:

  • торопит клиента;
  • говорит о необходимости срочно спасти деньги;
  • просит назвать код из SMS;
  • запрашивает CVV;
  • просит установить стороннее приложение;
  • предлагает перевести деньги на другой счет;
  • требует никому не рассказывать о звонке;
  • просит показать экран телефона.

При таком разговоре стоит прекратить общение и перезвонить в банк самостоятельно.

Телефонный банкинг и контакт-центр: в чем разница

Эти понятия близки, но не полностью совпадают.

Контакт-центр — более широкое понятие. Он может обслуживать обращения по телефону, в чате, электронной почте, мессенджерах и других каналах.

Телефонный банкинг относится именно к банковскому обслуживанию через телефонный звонок.

Контакт-центр Телефонный банкинг
Организационная система работы с обращениями клиентов Канал дистанционного банковского обслуживания
Может использовать телефон, чат и другие способы связи Работает через телефонный звонок
Может обслуживать общие и технические вопросы Может включать получение банковской информации и выполнение доступных операций

На практике оба выражения часто употребляются вместе, поскольку именно контакт-центр обеспечивает телефонное обслуживание клиентов.

Когда телефонный банкинг особенно полезен

Несмотря на развитие мобильных приложений, телефонное обслуживание остается востребованным.

Оно может быть полезно, если:

  • потеряна банковская карта;
  • нужно срочно сообщить о подозрительной операции;
  • не работает мобильное приложение;
  • нет доступа к интернету;
  • непонятна причина отклоненного платежа;
  • нужно уточнить сложные условия банковского продукта;
  • необходимо узнать дальнейший порядок действий в нестандартной ситуации.

Например, если клиент видит неизвестное списание, он может не ждать восстановления приложения, а сразу обратиться в официальный контакт-центр.

Как безопасно позвонить в банк

Главное правило — самостоятельно использовать официальный канал связи.

Номер лучше брать:

  • с официального сайта банка;
  • из официального мобильного приложения;
  • с банковской карты, если номер указан на ней;
  • из договора или другого официального документа банка.

Не стоит перезванивать по номеру из подозрительного SMS или сообщения в мессенджере.

Если перед этим поступил подозрительный звонок, лучше завершить разговор, самостоятельно найти официальный номер и набрать его вручную.

Что делать при подозрительном звонке

Если человек представился сотрудником банка и начал запрашивать секретные данные или требовать срочных финансовых действий, рекомендуется:

  1. не сообщать коды, пароли и реквизиты карты;
  2. не устанавливать приложения по инструкции звонящего;
  3. не переводить деньги на указанные им счета;
  4. завершить разговор;
  5. самостоятельно позвонить в официальный контакт-центр банка;
  6. при необходимости проверить счета и операции;
  7. если данные уже были раскрыты, сразу сообщить об этом банку и выполнить его рекомендации.

Если речь идет о фактическом мошенничестве или хищении денег, необходимо также обращаться в правоохранительные органы.

Главное о телефонном банкинге

Телефонный банкинг — дистанционное банковское обслуживание через голосовой звонок. Клиент может взаимодействовать с оператором контакт-центра или автоматической системой IVR.

Через этот канал можно получать информацию по банковским продуктам, решать вопросы по картам и счетам, уточнять операции и выполнять отдельные действия, если они разрешены правилами банка.

Телефонный банкинг не заменяет мобильное приложение полностью. Его главное преимущество заключается в возможности получить помощь специалиста и связаться с банком в ситуации, когда другие каналы недоступны.

При этом телефон остается одним из основных каналов, которыми пользуются мошенники. Сотрудники банков не запрашивают по телефону SMS- и push-коды, PIN, CVV, пароли от банкинга и не требуют перевести деньги на «безопасный счет». Если звонок вызывает сомнения, разговор следует завершить и самостоятельно связаться с банком по официальному номеру.

Для понимания темы также полезно учитывать Банк-эмитент, Текущий счет, Комиссия банка, Банк-эквайер и Дебетовая карта.