🠔 Вернуться в словарь

Чарджбэк

Чарджбэк — процедура оспаривания карточной операции в рамках правил платежной системы. Держатель карты обращается в банк-эмитент, сообщает о спорной транзакции и предоставляет сведения, необходимые для ее проверки.

Чарджбэк может применяться, например, если клиент не совершал операцию, продавец не предоставил оплаченный товар, платеж прошел дважды или обещанный возврат не поступил.

При этом чарджбэк не гарантирует возврат денег. Возможность оспаривания зависит от типа операции, основания спора, сроков, документов и правил конкретной платежной системы.

Как работает чарджбэк

Обычно процедура начинается с обращения держателя карты в банк, выпустивший карту.

Упрощенно процесс выглядит так:

1. держатель карты обнаруживает спорную операцию;
2. обращается в банк-эмитент;
3. сообщает причину оспаривания;
4. предоставляет необходимые документы;
5. банк проверяет операцию и определяет применимое основание спора;
6. если условия позволяют, спор передается через платежную систему;
7. банк-эквайер уведомляет продавца;
8. продавец может согласиться с требованием или предоставить подтверждающие документы;
9. после рассмотрения определяется результат спора.

В зависимости от ситуации процедура может включать дополнительные этапы. Поэтому обращение клиента в банк еще не означает, что деньги окончательно возвращены.

Пример чарджбэка

Предположим, клиент оплатил в интернет-магазине товар стоимостью 100 000 ₸.

Магазин подтвердил заказ, но товар в установленный срок не доставил.

Клиент:

1. обращается к продавцу;
2. просит доставить товар или вернуть деньги;
3. сохраняет переписку;
4. не получает товар или возврат;
5. обращается в банк-эмитент.

Банк может запросить подтверждение платежа, данные заказа, переписку и другую информацию.

Если операция соответствует предусмотренному основанию для оспаривания, банк может запустить дальнейшую процедуру.

Но даже при наличии всех документов положительный результат не гарантирован.

Чарджбэк и обычный возврат — в чем разница

Обычный возврат, или refund, инициируется продавцом.

Например, покупатель возвращает товар, магазин принимает его и оформляет возврат на использованную карту.

Чарджбэк связан со спором.

Обычный возврат	Чарджбэк
Инициирует продавец	Спор начинает держатель карты через эмитента
Стороны согласны вернуть деньги	Между сторонами существует спор или другое предусмотренное основание
Продавец самостоятельно оформляет refund	Действуют процедуры платежной системы
Не требует оспаривания операции	Может потребовать доказательства с обеих сторон

Как рассматривается несанкционированная карточная операция в Казахстане

Для таких операций законодательство Казахстана устанавливает отдельный порядок.

После получения заявления о возмещении несанкционированной операции эмитент принимает меры для установления обстоятельств платежа.

По общему правилу в течение 15 календарных дней банк должен:

• возместить сумму несанкционированной операции;
• либо сообщить об отказе с указанием причины.

Если требуется получить сведения от третьих лиц или провести дополнительную проверку, срок рассмотрения может составлять:

• до 30 календарных дней по операциям внутри Казахстана;
• до 60 календарных дней по операциям, совершенным за рубежом.

Когда банк может отказать в возмещении несанкционированной операции

Законодательство предусматривает возможность отказа, если имеются основания, признаки или факты, подтверждающие:

• нарушение держателем правил использования платежной карты;
• участие держателя в мошеннических операциях с использованием карты.

Поэтому возмещение не является безусловным только на основании заявления клиента.

Банк должен исследовать обстоятельства операции.

Почему важно сразу сообщить банку о неизвестном платеже

Законодательство Казахстана связывает права и риски держателя карты со своевременным уведомлением эмитента.

Если обнаружена неизвестная операция, рекомендуется сразу:

• заблокировать карту;
• связаться с банком;
• сообщить о несанкционированном использовании;
• подать заявление в предусмотренном банком порядке;
• сохранить подтверждение обращения.

Эмитент несет предусмотренную законом ответственность за несанкционированные операции, совершенные после получения уведомления держателя об утрате или несанкционированном использовании карты.

Какой срок рассмотрения обычного спора по карте в Казахстане

Для обращений держателя, связанных со спорными ситуациями при использовании карты или ее реквизитов, законодательство устанавливает отдельные максимальные сроки.

Эмитент рассматривает такое обращение в срок, предусмотренный договором, но не более:

• 30 календарных дней в общем случае;
• 45 календарных дней, если карта использовалась за рубежом.

Это общий срок рассмотрения карточных обращений.

Для заявления именно о возмещении несанкционированной операции действует специальный порядок с периодами 15, 30 и 60 календарных дней.

Почему сроки 30, 45 и 60 дней отличаются

Потому что речь идет о разных правовых ситуациях.

30 и 45 дней относятся к общему порядку рассмотрения спорных обращений по использованию платежной карты.

Для несанкционированных операций действует специальное правило:

• 15 дней для первоначального решения;
• до 30 дней при дополнительной проверке внутренней операции;
• до 60 дней при дополнительной проверке зарубежной операции.

Эти сроки не следует смешивать со сроками, установленными правилами Visa, Mastercard или другой платежной системы непосредственно для межбанковской процедуры чарджбэка.

Что такое representment

Representment — этап карточного спора, на котором продавец через банк-эквайер предоставляет доказательства в ответ на предъявленный dispute или chargeback.

Например, клиент утверждает, что товар не был доставлен.

Продавец предоставляет:

• номер отслеживания;
• информацию службы доставки;
• подтверждение получения;
• другие доказательства.

После этого материалы учитываются при дальнейшем рассмотрении спора.

Поэтому первоначальный чарджбэк не всегда является окончательным результатом.

Что такое временный возврат денег

В отдельных случаях банк может временно зачислить спорную сумму клиенту еще до окончательного завершения всех этапов рассмотрения.

Такое зачисление не всегда является окончательным.

Если последующее рассмотрение подтвердит правомерность операции, временно возвращенная сумма может быть списана обратно в соответствии с условиями банка и правилами процедуры.

Поэтому после появления денег на счете стоит уточнить, является возврат окончательным или временным.

Что такое friendly fraud

Friendly fraud, или first-party misuse, возникает, когда держатель пытается оспорить фактически законную операцию.

Например:

• клиент забыл о совершенной покупке;
• операцию совершил член семьи с разрешения владельца;
• товар был получен, но клиент заявляет обратное;
• держатель пользовался услугой, а затем пытается оспорить оплату.

Продавцы и банки используют информацию об операции, доставке, устройстве и взаимодействии с клиентом для проверки подобных ситуаций.

Что проверить перед оспариванием

Полезно убедиться, что спорная запись действительно является завершенной операцией.

Следует проверить:

• дату;
• сумму;
• валюту;
• название продавца;
• историю заказов;
• активные подписки;
• не является ли запись временным холдом;
• не пользовался ли картой член семьи с разрешения держателя.

Если после проверки операция остается неизвестной, необходимо оперативно обращаться в банк.

В финансовом контексте рядом с этим понятием встречаются Платежная система, Транзакция, Юридическое лицо, Штраф и Авторизация платежа.